E-Ticaret Lojistiği Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkide Dijital Okuryazarlığın Aracılık Etkisi

Oğuz Emre BALKAR

Research No: 29

E-Ticaret Lojistiği Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkide Dijital Okuryazarlığın Aracılık Etkisi

Copy APA Citation

Copy Bibtex

Abstract

E-ticaret işletmeleri, sürdürülebilir bir rekabet avantajı sağlamak için lojistik süreçlerini optimize etmeye ve müşteri deneyimlerini geliştirmeye odaklanmaktadırlar. Bilimsel çalışmalarda, bu işletmelerin müşterilerinin algıladıkları lojistik hizmet kalitesi ile memnuniyet düzeyleri arasında olumlu bir ilişki olduğu sıklıkla vurgulanmaktadır. Ancak bu değişkenler arasındaki ilişkide bir aracılık rolü bulunan değişken(ler)e yönelik araştırmalar ise ilgili yazında sınırlı sayıda yer almaktadır.
Literatürdeki eksiklikten hareketle bu araştırma, e-ticaret lojistiği hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide, dijital okuryazarlığın bir aracılık rolünün olup olmadığının belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Bu bağlamda, öncelikle detaylı bir literatür taraması yapılmış ve elde edilen kuramsal bilgilerin ışığında bir anket formu oluşturulmuştur. Çevrimiçi oluşturulan bu ankete, Türkiye genelinde toplam 548 kişi katılım gerçekleştirmiştir. Demografik özellikleri farklı olan bu katılımcılardan elde edilen ve kullanılabilir olan veriler; tanımlayıcı istatistikler, güvenilirlik, korelasyon, farklılık, çoklu regresyon ve aracılık testleriyle analiz edilmiştir.
Yapılan analizlerin sonucunda, katılımcıların çeşitli demografik özelliklerine göre algıladıkları dijital okuryazarlık, e-ticaret lojistiği hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti seviyelerinin farklılaştığı görülmüştür. Katılımcıların genel olarak algıladıkları e-ticaret lojistiği hizmet kalitesi düzeylerinin, müşteri memnuniyet seviyeleri üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, dijital okuryazarlığın bu değişkenler arasındaki ilişkide, anlamlı bir aracılık rolünün olduğu saptanmıştır.
Erişilen ampirik bulgular, e-ticaret firmalarının lojistik stratejilerini geliştirirken, müşterilerinin dijital okuryazarlık düzeylerini de dikkate almaları gerektiğini ortaya koymuştur. Öte yandan, iyi bir seviyede dijital okuryazarlığı bulunan tüketicilerin, algıladıkları e-ticaret lojistiği hizmet kalitesi seviyelerinin de yüksek olduğu anlaşılmıştır. Bu bilgiler doğrultusunda, araştırmacılar ve uygulayıcılara önerilerde bulunulmuştur.

Keywords: E-Ticaret Lojistiği, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Dijital Okuryazarlık.

References

Akıl, S., & Üngan, M. C. (2022). E-commerce logistics service quality: Customer satisfaction and loyalty. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 20(1), 1–19.
Balkar, O. E. (2019). Müşteri Değeri Yaratan Tedarik Zinciri Yönetimi Çıktıları ile Rekabet Avantajı İlişkisi. ATLAS International Refereed Journal on Social Sciences, 5(24), 881-888.
Balkar, O. E. (2019). Yalın ve Çevik Tedarik Zinciri Stratejilerinin İşletme Performansına Etkileri: Tekstil Sektöründe Bir Alan Araştırması. Journal of Social, Humanities and Administrative Sciences, 5(21), 1376-1384.
Balkar, O. E. (2021). The Relationship Between Transportation-Related Carbon Dioxide Emissions and Tourism Revenues: The Case of G7 Countries. Recreation and Tourism Research, 83-95.
Balkar, O. E. (2022). Hava Yolu Taşımacılığı ve Tüketici Fiyatları İlişkisi: BRICS Ülkeleri Örneği. 2nd International Conference On Digital Business Management & Economics (336-337). Konya: Necmettin Erbakan Üniversitesi Yayınları.
Balkar, O. E. (2022). Tedarik Zinciri Yönetiminde İnovasyon: Görsel Haritalama Yoluyla Bibliyometrik Bir Analiz. 2nd International Conference On Digital Business Management & Economics (334-335). Konya: Necmettin Erbakan Üniversitesi Yayınları.
Balkar, O. E. (2022). Otonom Lojistik. Pazarlamada Dijital Dönüşüm, 217-236.
Balkar, O. E., & Pınar, A. H. (2022). Lojistik İnovasyon, Rekabet Gücü ve İhracat Performansı İlişkisi. Çizgi Kitabevi Yayınları, 1-181.
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370.
Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260–275.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
Eastin, M. S., & LaRose, R. (2000). Internet self-efficacy and the psychology of the digital divide. Journal of Computer-Mediated Communication, 6(1).
Eren, A. S., & Balkar, O. E. (2020). The Relationship between Benefits of ERP Implementation and Supply Chain Performance: A Study on Turkish Manufacturing Firms. İnönü University International Journal of Social Sciences (INIJOSS), 9(1), 255-269.
Eshet-Alkalai, Y. (2004). Digital literacy: A conceptual framework for survival skills in the digital era. Journal of Educational Multimedia and Hypermedia, 13(1), 93–106.
Ferrari, A. (2013). DIGCOMP: A framework for developing and understanding digital competence in Europe (JRC Scientific and Policy Reports). European Commission, Joint Research Centre.
Gilster, P. (1997). Digital literacy. Wiley Computer Publishing.
Hargittai, E. (2002). Second-level digital divide: Differences in people’s online skills. First Monday, 7(4).
Jain, N. K., Gajjar, H., & Shah, B. J. (2021). Electronic logistics service quality and repurchase intention in e-tailing: Catalytic role of shopping satisfaction, payment options, gender and returning experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 102360.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82–104.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Kent, J. L. (1999). Developing a logistics service quality scale. Journal of Business Logistics, 20(1), 9–32.
Murfield, M., Boone, C. A., Rutner, P., & Thomas, R. W. (2017). Investigating logistics service quality in omni-channel retailing. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 47(4), 263–296.
Ng, W. (2012). Can we teach digital natives digital literacy? Computers & Education, 59(3), 1065–1078.
Nguyen, D. H., de Leeuw, S., & Dullaert, W. E. H. (2018). Consumer behaviour and order fulfilment in online retailing: A systematic review. International Journal of Management Reviews, 20(2), 255–276.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
Rabinovich, E., & Bailey, J. P. (2004). Physical distribution service quality in Internet retailing: Service pricing, transaction attributes, and firm attributes. Journal of Operations Management, 21(6), 651–672.
Rafiq, M., & Jaafar, H. S. (2007). Measuring customers’ perceptions of logistics service quality of 3PL service providers. Journal of Business Logistics, 28(2), 159–175.
Rao, S., Goldsby, T. J., Griffis, S. E., & Iyengar, D. (2011). Electronic logistics service quality (e-LSQ): Its impact on the customer’s purchase satisfaction and retention. Journal of Business Logistics, 32(2), 167–179.
van Deursen, A. J. A. M., & van Dijk, J. A. G. M. (2011). Internet skills and the digital divide. New Media & Society, 13(6), 893–911.
van Deursen, A. J. A. M., Helsper, E. J., & Eynon, R. (2016). Development and validation of the Internet Skills Scale (ISS). Information, Communication & Society, 19(6), 804–823.
van Dijk, J. A. G. M., & van Deursen, A. J. A. M. (2014). Digital skills: Unlocking the information society. Palgrave Macmillan.
Vakulenko, Y., Shams, P., Hellström, D., & Hjort, K. (2019). Online retail experience and customer satisfaction: The mediating role of last mile delivery. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 29(3), 306–320.
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425–478. Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183–198.

E-Ticaret Lojistiği Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkide Dijital Okuryazarlığın Aracılık Etkisi

Home

Courses

Works

Contact

📍 Lecturer Oğuz Emre BALKAR, Erzincan University, Yalnızbağ Campus, Vocational College, 24000, Erzincan, TÜRKİYE

📧 info@oguzemrebalkar.com | 📞 +90 446 226 66 03 – 43295